نویسنده : سودابه زره پوش

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :حسین گنجی نیا, ,

چكيده : يكي از مهم‌ترين اهداف صاحبان صنايع و برندها، حفظ و نگهداری مشتريان است. تحقیق حاضر نیز در این راستا و با هدف تبیین عوامل مؤثّر برنگهداشت مشتریان بانک صادرات با تأکید بر کیفیّت خدمات، رضایت مشتری و تعهّد مشتری انجام یافته است. روش تحقیق حاضر توصیفی و از نظر هدف کاربردی محسوب می‎شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک صادرات در سطح شهرستان رشت بوده و شیوه نمونه گیری به صورت غیر احتمالی در دسترس، انتخاب شده است. روش جمع آوری داده‎ها در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می‎باشد. جهت روایی ابزار تحقیق از روش روایی محتوی وتعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در نهایت برای تحلیل داده‎ها و آزمون فرضیه‎های تحقیق از روش مدلسازي معادلات ساختاري با نرم افزار smart pls 2 استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده‎های جمع آوری شده نشان داد که کیفیت خدمات، تعهّد مشتری و رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر نگهداشت مشتریان دارند. همچنین این متغیرها به میزان 9/72درصد از متغیر نگهداشت مشتریان راتبیین می‌کنند.

تاريخ دفاع : 1397-9-27