نویسنده : مهران علیجانی میوه دوست

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر مهرداد گودرزوند چگینی,

چكيده : چکیده وفاداری مشتری و داشتن مشتریان وفادار برای سازمان¬های فعال در بخش خدمات یک مزیت رقابتی محسوب می¬شود. توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتری می¬تواند عامل مهمی در نیل به این هدف باشد. ارزشی که مشتری در ازای دریافت خدمت کسب می¬کند و رضایت مشتری دو عنصر شناخته شده موثر بر وفاداری مشتری هستند. هدف از انجام تحقیق حاضر، بررسی نقش ارزش سودآوری و ارزش لذت جویانه بر رضایت و وفاداری مشتریان بیمه سامان با توجه به نقش تعدیلگر جنسیت و تمایلات درونی می¬باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان بیمه عمرنمایندگی های بیمه سامان در استان گیلان هستند که به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و بر اساس جدول مورگان تعداد384 نفربه عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می¬باشد. پایایی سوالات پرسشنامه به روش آقای کرونباخ و پایایی مرکب بالاتر از 7/0 برآورد گردید که در سطح مطلوب می¬باشد روایی سوالات پرسشنامه به روش روایی محتوا، روایی همگرا و روایی واگرا مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از نرم افزار SPSS23 و در بخش آمار استنباطی و آزمون فرضیات از روش مدلسازی معادلات ساختاری بر اساس رویکرد حداقل مربعات جزیی توسط نرم افزار Smart PLS2 استفاده شد. یافته¬های تحقیق نشان داد که ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری نیز معنادار بود. درادامه نقش تعدیلگر متغیر جنسیت در رابطه بین ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری معنادار بود ولی تعدیلگری تمایلات درونی در تاثیر ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری ثابت نشد.

تاريخ دفاع : 1397-9-27