نویسنده : هادی احمدی معافی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سعید باقرسلیمی, ,

چكيده : هدف کلی این تحقیق تبیین رفتار مشتری مدارانه از طریق عدالت، خودکارآمدی و تناسب مشتری- کارمند است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان شعب بانک کشاورزی استان گیلان با تعداد 400 نفر است. با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 211 نفر است که تعداد 250 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه¬برداری تصادفی ساده توزیع شد. در نهایت تعداد 214 پرسشنامه از کارکنان جمع آوری شد و اطلاعات مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. در نهایت پرسشنامه¬ها جمع¬آوری و داده¬ها با استفاده نرم افزار SPSS 22 و smart pls 2 مورد تجزیه و تحلیل قرار می¬گیرد. با تجزیه و تحلیل داده¬ها مشخص گردید در سطح 95% عدالت بین فردی بر تناسب مشتری- کارمند تاثیر مثبتی دارد؛ تناسب مشتری- کارمند بر رفتار مشتری مدارانه تاثیر مثبتی دارد؛ عدالت اطلاعاتی بر تناسب مشتری- کارمند و خودکارآمدی تاثیر مثبتی دارد؛ و همچنین خودکارآمدی بر رفتار مشتری مدارانه تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

تاريخ دفاع : 1397-11-11