نویسنده : کامبیز آزاد

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت دولتي- مديريت نيروي انساني

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محمدرضا آزاده دل, ,

چكيده : رضایت مشتری شرط دوام و بقای سازمان¬های امروزی می¬باشد و قطعا نارضایتی مشتری منجر به بروز رفتارهای غیرکارکردی می¬گردد. رفتار شاکیانه مشتری تحت تأثیر متغیرهای روان¬شناختی و فرهنگی مختلف قرار دارد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین شاخص¬های فرهنگی ادراک شده و رفتار شاکیانه مشتریان شعب بانک رفاه استان گیلان است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و و از نوع توصیفی – پیمایشی محسوب می¬گردد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک رفاه استان گیلان هستند که به روش نمونه گیری در دسترس و براساس فرمول کوکران، 417 نفر از مشتریان به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه هنجاریابی شده توسط پژوشگران پیشین استفاده شده است که پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی پرسشنامه به روش روایی محتوا، همگرا و واگرا مورد تایید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماریSmart PLS3 و با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزیی اقدام شده است. یافته های تحقیق نشان داد که شاخص¬های فرهنگی ادراک شده بر رفتار شاکیانه مشتریان شعب بانک رفاه کارگران استان گیلان تأثیر معناداری دارد. نمونه مورد مطالعه در این تحقیق دارای میانگین بالایی از منظر اجتناب از عدم اطمینان، جمع گرایی، عدم اعتقاد به فاصله قدرت، نگرش کوتاه مدت / بلند مدت و مردسالاری بودند. نتایج این بررسی نشان داد که ارتباط معناداری بین شاخص¬های فرهنگی ادراک شده و فعالیت عمومی و خصوصی مشتریان شعب بانک رفاه کارگران استان گیلان وجود دارد. همچنین ارتباط معنادار بین فاصله قدرت و نگرش کوتاه مدت / بلند مدت و عدم واکنش مشتریان و نگرش کوتاه مدت / بلند مدت و فعالیت عمومی وجود نداشت.

تاريخ دفاع : 97-11-11