بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها

شماره دانشجویی : 930420270
نویسنده : فرخ لقا جلالی
عنوان پایان نامه : بررسي تاثير رفتار شهروندي بر كيفيت خدمات با نقش میانجی بی‌نزاکتی محیط کار و فرسودگی عاطفی ‏(مطالعه موردی:‌ نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش لوازم خانگي شهر تهران)‏
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر مهدی همایونفر,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده پژوهش حاضر با هدف بررسی اثرات رفتار شهروندي بر كيفيت خدمات پس از فروش صنعت لوازم خانگي كشور در ‌نمايندگي هاي خدمات پس از فروش لوازم خانگي شهر تهران انجام شد‏. بر این اساس جامعه آماری تحقیق، مشتریان شرکتهای خدمات پس از فروش لوازم خانگی و کارمندان شاغل در این نمایندگی‌ها در شهر تهران در نظر گرفته شدند. با توجه به پراکنش بسیار بالای مشتریان و کارکنان فروشگاههای لوازم خانگی در سطح شهر تهران و عدم امکان دسترسی به تمامی انها در این پژوهش از روش نمونهگیری غیراحتمالی در دسترس برای تعیین حجم نمونه استفاده شده است. بر این اساس ضمن حضور در محل فروشگاههای لوازم خانگیِ در دسترس در سطح شهر تهران، مجموعاً 138 پرسشنامه نهایی (90 پرسشنامه کارکنان و 48 پرسشنامه مشتریان) گردآوری و اطلاعات آنها به منظور بررسی فرضیههای تحقیق وارد نرم افزار گردید. روایی پرسشنامه توسط اساتید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده نشان از پایایی و روایی مورد قبول برای ابزارها داشت. جهت تجزیه و تحلیل دادهها و بررسی فرضیه های پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج حکایت از تأیید تمامی فرضیههای پژوهش دارد. بر این اساس مشخص شد که رفتارشهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات ادراکی اثر مثبت و بر بینزاکتی محیط کار و همچنین فرسودگی عاطفی اثر منفی و معناداری دارد. همچنین بینزاکتی محیط کار بر کیفیت خدمات ادراکی اثر منفی و بر فرسودگی عاطفی اثر مثبت دارد. علاوه بر این ارتباط منفی بین فرسودگی عاطفی و کیفیت خدمات ادراکی هم مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت متناسب با وضعیت فرضیهها، پیشنهادات کاربردی به منظور ارتقاء رفتار شهروندی و کیفیت خدمات ادراکی ارائه گردید.
كلمات كليدي : واژگان کلیدی: رفتار شهروندی، کیفیت خدمات ادراکی، بینزاکتی محیط کار، فرسودگی عاطفی، رضایت مشتری،وفاداری مشتری
تاريخ دفاع : 1396-6-8