نویسنده : سارا نصیری دافچاهی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سیدمحمود شبگو منصف, ,

چكيده : هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین توانمندی کارکنان، رضایت مشتریان و حفظ مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری جنسیت در بین مشتریان بانک تجارت استان گیلان می‌باشد. برای انجام این تحقیق تعداد 384 نفر از مشتریان بانک تجارت استان گیلان در سال 1397 به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده شرکت نمودند. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی از نوع همبستگی است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده است که روایی آنها با استفاده از روایی محتوا و پایایی آن نیز از طریق بررسی آلفای کرونباخ بررسی و تایید گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از نرم‌افزارهای آماری SPSS و PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین توانمندی کارکنان با حفظ و رضایت مشتریان وجود دارد. از طرفی، این نتایج نشان داد که رضایت مشتریان با حفظ مشتریان ارتباط مثبت و معناداری دارد و بنابراین مشخص گردید که رضایت مشتریان نقش میانجی‌گری در تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتریان ایفا می‌کند. درنهایت، نتایج مربوط به نقش تعدیلگری جنسیت در رابطه بین متغیرها نشان داد که جنسیت نقش تعدیلگری را در روابط بین توانمندی کارکنان-حفظ مشتریان، توانمندی کارکنان-رضایت مشتریان و رضایت مشتریان-حفظ مشتریان ندارد.

تاريخ دفاع : 1397-11-2