بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها

شماره دانشجویی : 950218796
نویسنده : فخر السادات میری نرگسی
عنوان پایان نامه : رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (E-CRM) و وفاداری مشتریان با توجه به رضایت مشتریان (مورد مطالعه : شرکت های بیمه استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سید مظفر میربرگ کار, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : امروزه در کشورهای صنعتی و پیشرفته برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه¬ های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده¬ای به فروش یک بار به مشتری فکر نکی کند. عرضه کننده های هوشیار، هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادارکردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی، سرمایه گذاری تلقی کرده در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزمهای منجر به افزایش درآمد در جهت عکس عمل کرده، سود و درآمد عرضه کننده را کاهش می دهد . ادامه چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می نماید . مشتری ناراضی از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند.هدف از انجام اين تحقيق ، بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتریالکترونیک (E-CRM) و وفاداری مشتریان با توجه به رضایت مشتریان (مورد مطالعه : شرکت های بیمه استان گیلان)می باشد.روش تحقیق از نوع توصیفی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان شرکت های منتخب ( بیمه های ایران ، آسیا ، دانا، البرز و پاسارگاد) بیمه استان گیلان می باشند، که تعدادشاننامشخص بوده و از طریقفرمول حجم جامعه نامحدود تعداد 349 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری استفاده شد.با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شدرابطه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به رضایت مشتریان رابطه مثبت و معنادار است. همچنین سه مولفه (تعاملات قبل از خرید ، حین خرید و بعد از خرید مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان) با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناددار دارند. همچنین نقش متغیر میانجی رضایت مشتربان بر وفاداری مشتریان مثبت بوده است.
كلمات كليدي : کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان ، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، شرکت های بیمه
تاريخ دفاع : 1397-11-11