بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها

شماره دانشجویی : 950268048
نویسنده : سیده ستاره نغمه خوان دهنده
عنوان پایان نامه : تاثیر ادراک از کیفیت بر تمایلات رفتاری با تاکید برنقش میانجی رضایت عاطفی مشتریان(موردمطالعه : بیمه معلم استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر یلدا رحمتی,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده امروزه ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﺍﻣﻞ ﺩﺭ ﮐﺴﺐﺭﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻥ، ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻋﺎﻃﻔﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻥ ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﺪ، ﺯﯾﺮﺍ ﺩﺭ ﺻﻨﻌﺖ خدماتی، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﺣﺴﺎﺳﺎﺕ ﻭ ﻋﻮﺍﻃﻒ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻥ ﺍﻣﺮﯼ ﺿﺮﻭﺭﯼ ﺑﻪ ﺷﻤﺎﺭ ﻣﯽ‌ﺭﻭﺩ. و ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﮐﻪ ﺩﺭ ﻃﻮﻝ ﺗﺠﺮﺑﻪﯼ ﺩﺭﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺧﻮﺩ، ﺑﻌﺪ ﺍﺣﺴﺎﺳﺎﺗﯽ ﯾﮏ ﺭﻭﯾﺪﺍﺩ ﺭﺍ ﮐﻪ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻧﯿﺰ ﺗﺠﺮﺑﻪﻭ ﺍﺭﺿﺎ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. براین اساس هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ادراک ازکیفیت بر تمایلات رفتاری با تاکید برنقش میانجی رضایت عاطفی مشتریان در بیمه معلم استان گیلان می‌باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی و هدف آن کاربردی است، و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کلیه‌ی مشتریان بیمه معلم استان گیلان می‌باشد. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 426 نفر است. از روش نمونه گیری غیراحتمالی هدفمند جهت انتخاب شعب و جهت انتخاب مشتریان از روش ‌نمونه‌گیری غیراحتمالی دردسترس استفاده شده است. داده¬ها از طریق نرم افزارهای SPSS نسخه22، و SMART PLS2 مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد؛ ادراک ازکیفیت و محیط خدمات بر رضایت عاطفی مشتریان تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد که رضایت عاطفی بر ادراک مشتریان از محصول و تمایلات رفتاری تاثیر گذار است.در ادامه نتایج نشان داد که ادراک مشتریان ازمحصول برتمایلات رفتاری مشتریان تاثیرگذار است. در نهایت نتایج نشان داد که رضایت عاطفی واسطه رابطه ادراک از کیفیت خدمات به تمایل رفتاری و ادراک از خدمات است. و همچنین رضایت عاطفی واسطه رابطه ادراک از کیفیت محیط خدمات به تمایل رفتاری است. در نهایت هر 8 فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفتند.
كلمات كليدي : کلیدواژه: تمایلات رفتاری،رضایت عاطفی، کیفیت خدمات،بیمه معلم،استان گیلان
تاريخ دفاع : 1397-11-7