نویسنده : بابك عليپور راد

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر شهرام گيلاني‌نيا,

چكيده : پژوهش حاضر با هدف تاثیر مولفه‌های CRM به واسطه کیفیت ادراک شده مشتری بر عملکرد وفاداری سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران در استان گیلان انجام گرفته است بطوریکه با توجه مولفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (کیفیت خدمات، تصویر نام تجاری، درک ارزش خدمات) و کیفیت ادراک شده از CRM توسط مشتری و عملکرد وفاداری مشتریان صدا و سیما مورد بررسی قرار گرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات میدانی، روش تحقیق در مطالعه حاضر با توجه به شکل بیان فرضیه‌ها توصیفی و تحلیلی از نوع عِلّی است. در این پژوهش حجم جامعه آماری نامعلوم می‌باشد؛ لذا با کمک فرمول کوکران حجم نمونه مورد نیاز برابر 384 واحد برآورد شد؛ و با استفاده از شیوۀ نمونه‌گیری غیر احتمالی در دسترس از این جامعه به نمونه‌گیری پرداخته شد. و در مجموع 450 پرسشنامه توزیع شد و 400 مورد پرسشنامه برگشت داده شده قابل استفاده بود که تحلیل‌ها بر اساس داده‌های حاصل از این 400 پرسشنامه انجام گرفت. نحوۀ محاسبه حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران قابل مشاهده است. شامل پرسشنامه ی طراحی شده پس از آنکه روایی آن از طریق روایی محتوا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت در کل جامعه آماری توزیع شد. و برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ از نسخه 24 نرم‌افزار SPSS استفاده شده است. یافته‌های تحقیق هم حاکی از معنادار بودن رابطه بین مولفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ادراک شده از CRM توسط مشتری و عملکرد وفاداری مشتریان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران در استان گیلان وجود دارد.

تاريخ دفاع : 1397-11-10