بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها

شماره دانشجویی : 950002690
نویسنده : آرمین نطقی
عنوان پایان نامه : بررسی نقش میانجی نارضایتی در رابطه بین کیفیت خدمات و واکنش بیماران در بیمارستان های خصوصی رشت
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر علی قلیپور سلیمانی,
استاد مشاور () : ,
چكيده : هدف از انجام تحقیق حاضر سنجش نقش میانجی نارضایتی در رابطه بین کیفیت خدمات و واکنش بیماران در بیمارستان¬های خصوصی رشت می¬باشد. جامعه آماری تحقیق بیماران بیمارستان¬های خصوصی شهر رشت هستند که بر اساس روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و به روش فرمول کوکران برای جامعه نامعلوم، حجم نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی پرسشنامه به روش روایی محتوا، روایی همگرا و روایی واگرا تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری(SEM) مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزیی توسط نرم افزار Smart PLS3 استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که نارضایتی مشتری در کیفیت خدمات و واکنش بیماران بیمارستان¬های خصوصی شهر رشت نقش میانجی دارد. همچنین مشخص شد که نارضایتی مشتری در رابطه کیفیت خدمات و تعویض و جابجایی، شکایت مستقیم، تبلیغات زبانی منفی و عدم واکنش بیماران بیمارستان های خصوصی شهر رشت نقش میانجی دارد.
كلمات كليدي : کیفیت خدمات، نارضایتی مشتری، واکنش مشتری
تاريخ دفاع : 1398-05-08