نویسنده : طاهره ثاراللهی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکترسید مظفر میربرگ کار,

چكيده : امروزه موضوع رضایت و وفاداری رفتاری مشتری به عنوان عوامل اصلی و مهم برای رشد, موفقیت و بقای سازمان ها و به عنوان موضوعی راهبردی و موثر در دستور کار مدیران شرکت ها به خصوص شرکت های خدماتی قرار گرفته است. از طرفی شرط رقابت در شرکت های خدمات مسافرتی به دلیل افزایش تقاضا برای مسافرت ها مدیران این شرکت ها را ملزم ساخته تا به شناسایی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری رفتاری مشتریان توجه نمایند. لذا این تحقیق با هدف بررسی نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه با کیفیت خدمات, جهت گیری خدمات, استراتژی آمیخته بازاریابی و وفاداری مشتری در آژانس های خدمات مسافرتی شهر رشت انجام می شود. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است, که در 44 دفتر خدمات مسافرتی و 450 نفر از مشتریان توزیع شد. در نهایت 396 پرسشنامه از مشتریان و 44 پرسشنامه از دفاتر قابل قبول بوده و مورد تحلیل قرار گرفت. رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS.2 مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهند که کیفیت خدمات و جهت گیری خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت داشته است. همچنین رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار بوده است. در ضمن تاثیر استراتژی آمیخته بازاریابی بر وفاداری اثبات شد, اما تاثیر آن بر رضایت مشتریان تایید نشد. همچنین رضایت مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات و جهت گیری خدمات بر وفاداری نقش میانجی را ایفا می کند

تاريخ دفاع : 1398-5-16