نویسنده : داود وداعی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :رضا آقاجان نشتایی, ,

چكيده : هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده و تصویر ذهنی شرکت بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیلگر هزینه جابجایی در بانک سپه استان گیلان می¬باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی و از نوع علّی می¬باشد. جامعه آماري تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک سپه استان گیلان می¬باشد. با توجه به اینکه حجم جامعه آماری تحقیق نامحدود می¬باشد، با کمک فرمول کوکران، نمونه¬ای 267 نفری بر اساس روش نمونه¬گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شده است. ابزار جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه می¬باشد که روایی محتوایی آن توسط متخصصان تأیید شد و از ضریب آلفاب کرونباخ برای سنجش و تأیید پایایی استفاده گردید. به منظور تحلیل داده¬ها از روش¬های آمار توصیفی و آمار استنباطی با بهره¬گیری از نرم¬افزار SPSS 24 استفاده شد. نتایج نشان داد که تصویر ذهنی شرکت و کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارند؛ تصویر ذهنی شرکت مهم¬ترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان است. همچنین نقش تعدیل¬گر هزینه جابجایی در رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و تصویر ذهنی شرکت با وفاداری مشتریان در این تحقیق تایید شده است. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات درک شده، تصویر ذهنی شرکت، وفاداری مشتری، هزینه جابجایی.

تاريخ دفاع : 98-5-14