نویسنده : محبوبه فرزادفر

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :ابراهیم چیرانی, ,

چكيده : در شرايط رقابتي، مشتري¬مداري، حفظ مشتري و كسب رضايت مشتري در سازمان¬ها اهميت زيادي دارد، بنابراين شناسايي رضايت مشتري نقش اساسي در حيات سازمان¬ها ايفا مي¬كند.در این راستا تبلیغات دهان به دهان به عنوان یکی از عوامل اصلی در کاهش ریسک خرید محصول شناخته می¬شود.از این رو تحقیق پیش رو با هدف تببین رابطه رضایت مشتریان و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش سن و تحصیلات مشتریان صورت پذیرفته است که در زمره تحقیق ‌های توصیفی-کاربردی قرار دارد. جامعه آماری این تحقیق کلیه دنبال کننده های صفحه اینستاگرام برند پاندورا به تعداد 213 هزار نفر بودند که از جامعه های بسیار بزرگ محسوب می گردد .نمونه ها از علاقه‌مندان این برند که از آن در فروشگاه های مربوط خرید کرده اند، بودند. . پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها در گام نهایی با استفاده از نرم افزار Smart PLS2 بحث و نتیجه‌گیری لازم صورت‌پذیرفته است. یافته‌های تحقیق حاکی از آن بوده¬است که بین موثر بودن تبلیغات و رضایت مشتریان رابطه معنی وجود دارد و با توجه به نقش تعدیل کنندگی سن نیز بین آن ها این رابطه معنی دار برقرار است. همچنین بین موثر بودن تبلیغات و رضایت مشتریان با توجه به تحصیلات آن ها رابطه معنی داری وجود ندارد. بین موثر بودن رضایت و سرگرمی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد اما نقش تعدیل کنندگی سن در این رابطه تایید نمی¬گردد . بین موثر بودن رضایت و سرگرمی مشتریان با توجه به تحصیلات آن ها رابطه معنی داری وجود دارد .بین موثر بودن رضایت و هنجارهای ذهنی مشتریان با توجه به سن آن ها رابطه معنی¬داری وجود دارد و همچنین بین موثر بودن رضایت و هنجارهای ذهنی مشتریان با توجه به سن آن ها رابطه وجود دارد. واژگان کلیدی: رضایت مشتریان ، تبلیغات شفاهی ، سن ،تحصیلات مشتریان

تاريخ دفاع : 97-06-17