بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها

شماره دانشجویی : 950193900
نویسنده : آرمان آسودی
عنوان پایان نامه : بررسی رابطه بین عوامل موثر بر نارضایتی مشتریان و شیوه پاسخگویی مشتریان موسسه مالی و اعتباری نور استان گیلان
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :نرگس دل افروز, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : هدف از انجام تحقیق حاضر سنجش رابطه بین عوامل موثر بر نارضایتی مشتریان و شیوه پاسخگویی مشتریان موسسه مالی و اعتباری نور استان گیلان می¬باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان موسسه مالی و اعتباری نور استان گیلان هستند که بر اساس روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و براساس جدول مورگان برای جامعه نامعلوم، حجم نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی پرسشنامه به روش روایی محتوا، روایی همگرا و روایی واگرا تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری(SEM) مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزیی توسط نرم افزار Smart PLS3 استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که نارضایتی مشتری در کیفیت خدمات و واکنش مشتریان موسسه مالی و اعتباری نور استان گیلان نقش میانجی دارد. همچنین مشخص شد که نارضایتی مشتری در رابطه کیفیت خدمات و تعویض و جابجایی، شکایت مستقیم، تبلیغات زبانی منفی و عدم واکنش مشتریان موسسه مالی و اعتباری نور استان گیلان نقش میانجی دارد. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، نارضایتی مشتری، واکنش مشتری
كلمات كليدي : کیفیت خدمات، نارضایتی مشتری، واکنش مشتری
تاريخ دفاع : 98-06-24