نویسنده : محمد جواد احمدی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سیدمحمود شبگو منصف, ,

چكيده : با توجه به فضای رقابتی شدید در بین بانک ها حفظ مشتری یکی از مهم ترین ارکان بازاریابی محسوب می‌شود. براین اساس راه های حفظ مشتری یکی از مواردی است که مدیران به آن توجه دارند در این تحقیق به بررسی تأثیر رضایت مشتری و قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با تعدیل گری جنسیت در مشتریان بانک ملی پرداخته شده است. تحقیق حاضر بر اساس نوع هدف کاربردی و روش گردآوری داده‌ها میدانی بوده است. به‌منظور گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعبات بانک ملی استان گیلان است412. نفر به‌عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران برای جامعه نامحدود به دست آمد روش نمونه گیری در تحقیق حاضر خوشه ای- غیراحتمالی در دسترس بوده است. جهت تجزیه‌و تحلیل داده‌ها از معادلات ساختاری و از نرم‌افزارهای SPSS و SMART PLS3 استفاده شد. از 7 فرضیه ارائه‌شده در این تحقیق 4 فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و سه فرضیه مورد تأیید قرار نگرفت. فرضیه های تأیید شده عبارتند از تأثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری، تأثیر قابلیت کارکنان بر رضایت مشتری، تأثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری، تأثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با میانجی‌گری رضایت مشتری است. اما تأثیر بررسی نقش تعدیلگر جنست در بین روابط بین متغیرهای تحقیق معنادار نبوده است. بیش ترین تأثیر مربط به تأثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری و کم ترین شدت تأثیر مربوط به تأثیر قابلیت کارکنان بر رضایت مشتری است. واژگان کلیدی: حفظ مشتری، رضایت مشتری، قابلیت کارکنان

تاريخ دفاع : 98-05-14