نویسنده : علی صادقی لفوت

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مهدی فدائی اشکیکی, ,

چكيده : هدف از تحقیق حاضر بخش بندی بازار در سطح خرد و بر اساس مزایای مورد انتظار مشتریان بانک پاسارگاد در شهر رشت می‌باشد. روش تحقیق حاضز از نظر ماهیت و هدف، تحقیق کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات، تحقیق توصیفی از شاخه پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه آماری در این تحقیق (کلیه اشخاص دارای حساب شخصی (حقیقی) و شرکتی (حقوقی) با تعداد کارکنان کمتر از 50 نفر که يك يا چند خدمت از بانك پاسارگاد را در شهر رشت دریافت نموده اند؛ می‌باشد. در نهایت تعداد 600 پرسش نامه به صورت حضوری توزیع شد که تعداد 545 پرسش نامه در 3 شعبه بانک پاسارگاد در شهر رشت و در هر شعبه حداقل 150 پرسش نامه بین مشتریان شرکتی و غیر شرکتی توزیع شد. پرسش نامه ای در 3 بخش طراحی شد، که بخش اول آن شامل اطلاعات جمعیت شناختی ( جنسیت، وضعیت تأهل، سن، میزان تحصیلات، شغل، میزان درآمد و محل سکونت)، بخش دوم سوالات مربوط به رفتار بانکی (دانش و میزان علاقه به امور بانکی، تعداد بانک در حال همکاری، و روش های استفاده از خدمات بانکی، نوع حساب بانکی و مالکیت حساب بانکی)، و بخش سوم هم 50 سوال در باره درجه اهمیت مزایای مورد انتظار در انتخاب بانک مذکور (پاسارگاد)، پرسیده شد. در این تحقیق برای سنجش روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده برای پرسش نامه تحقیق حاضر که حاوی 50 سوال می‌باشد، بر اساس انجام آزمون آلفای کرونباخ توسط نرم افزار SPSS 20 به صورت کلی برابر با 82.7 به دست آمد. به منظور بخش بندی و در واقع خوشه بندی مشتریان، از تحلیل عاملی و تحلیل خوشه ای استفاده گردید. از تحلیل عاملی برای شناسایی و استخراج فاکتورهای اصلی و از تحلیل خوشه ای جهت تعیین و استخراج بخش ها و خوشه ها استفاده شد. نتیج توصیفی نشان داد که 5/80 درصد از نمونه ها مرد و 5/19 درصد زن؛ 4/89 درصد از آزمودني‌ها متاهل و 6/10 درصد مجرد؛ گروه سنی 21 تا 35 سال با تعداد 378 نفر (69.29 درصد کل نمونه) بالاترین تعداد را در بین فراوانی گروه های سنی؛ گروه سنی بالای 65 سال هم کمترین مشارکت را با تعداد 5 نفر (1.46 درصد)؛ فراوانی گروه دیپلم با تعداد 186 نفر (34.06 درصد)؛ گروه مشاغل آزاد با تعداد 255 نفر بالاترین فراوانی را در میان مشاغل؛ در بین گروه های درآمدی گروه درآمدی 500 هزار تا 1 میلیون تومان، بالاترین؛ به خود احتصاص داده اند.همچنین در بخش سوالات مربوط به رفتار بانکی نتایج نشان داد که بیشترین فراوانی پاسخ دهندگان درباره دانش مالی، درجه متوسط را با فراوانی 302 نفر و در بعد علاقه به مسائل مالی، بیشتر شرکت کنندگان 283 نفر در سطح زیاد علاقمند به مسائل مالی؛ 368 نفر از پاسخ دهندگان بیش از یک بانک فعال غیر از بانک مذکور و گروه حساب های شخصی با 508 بیشتر فراوانی تعداد 271 نفر از مشتریان، تقریباً حدود نیمی از مشتریان، اولین روش انجام امور بانکی خود را استفاده از خودپردازها؛ تعداد 266 نفراز مشتریان حساب اول بانکی خود را حساب پس انداز عنوان نمودند. نهایتا از نتایج تحلیل عاملی تعداد 9 عامل اصلی استخراج شد. این 9 عامل تقریباً 62% از واریانس 45 گویه مربوط به مزایای مورد انتظار مشتریان از بانک را تبیین می‌کند که شامل عامل1: کارکنان؛ عامل2: کیفیت و سهولت خدمات؛ عامل3: تکنولوژی ؛ عامل4: ظاهر فیزیکی(محسوسات) و خدمات متنوع؛ عامل5: سرمایه گذاری و تسهیلات؛ عامل6: هزینه ؛ عامل7: شهرت و اعتبار؛ عامل 8: راحتی (دسترسی)؛ عامل9: مشوق ها (انگیزاننده های تشویقی) بوده است. نتایج تحلیل خوشه ای برای 4 بخش نشان داد که در خوشه 1؛ عوامل کارکنان و اعتماد، راحتی، تکتولوژی و روش های به روز، و کیفیت و سهولت خدمات به ترتیب، تا حدودی (در حد متوسط) مورد اهمیت این خوشه هستند. این خوشه به عواملی چون سرمایه گذاری و تسهیلات، ظاهر فیزیکی و محسوسات و مشوق ها نسبت به سایر خوشه ها بی اهمیت است. این خوشه نسبت به سایر خوشه ها، به طور کلی برای عوامل، اهمیت کمی قائل است. درخوشه 2؛ عوامل کارکنان و اعتماد، راحتی، کیفیت و سهولت خدمات، سرمایه گذاری و تسهیلات، به ترتیب نمره های بالایی داشته و نسبت به خوشه های 1 و 4 مهم تر است ولی این درجه اهمیت نسبت به خوشه 3 کمتر است. در این خوشه به عاملی چون شهرت و اعتبار اهمیت کمی اختصاص داده شده است. در خوشه 3؛ تمام عامل ها حتی نسبت به سایر خوشه ها مهم تلقی شده اند. ولی از نظر اهمیت در این خوشه، عوامل کارکنان و اعتماد، راحتی، کیفیت و سهولت خدمات، تکنولوژی و روش های به روز، سرمایه گذاری و تسهیلات، به ترتیب بالاترین عوامل را دارند و نهایتا در خوشه 4؛ عوامل کارکنان و اعتماد، راحتی، شهرت و اعتبار، کیفیت و سهولت خدمات، از اهمیت تقریباً بالایی برخوردارند. در این خوشه به عاملی چون مشوق ها اهمیت کمی داده می‌شود. بر اساس خوشه های استخراجی می‌توان گفت که 2 عامل کارکنان و راحتی، مهمترین عامل ها در 4 خوشه محسوب می‌شوند. خوشه 2 و 4 از لحاظ اولویت عامل ها و مقدار آنها، بسیار نزدیک به یکدیگرند به طوری که در عامل سوم این دو خوشه از یکدیگر متفاوت می‌شوند.

تاريخ دفاع : 1396-6-15