نویسنده : مهدی دادفرمای

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - بازرگاني بين المللي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر حسن بودلائی,

چكيده : این تحقیق با هدف بررسی تاثیر کیفیت ارتباط ادارک شده مشتری بر رضایت مشتری انجام گرفت. روش تحقيق به كار برده شده در اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و از نظر نوع تحقیق، توصیفی ازنوع همبستگی می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان شرکت خدماتی مسافرتی و جهانگردی هیلدا سیر می باشد وحجم نمونه باتوجه به فرمول کوکران شامل 375 نفر از مشتریان می باشند. ابزار اصلی مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه است، پرسشنامه کیفیت ارتباط ادراک شده مشتری شامل 15 سوال و چهار مولفه اعتماد مشتری، ارتباط با مشتری، حل تعارض ادراک شده مشتری و تعهد به مشتری می باشدو پرسشنامه رضایت مشتری که دارای 5 سوال می باشد و پرسشنامه هاتوسط نیگای و کیتیما(2013) ساخته شده است. مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای کیفیت ارتباط ادراک شده مشتری704/0، اعتمادمشتری 731/0، ارتباط با مشتری 787/0، حل تعارض ادراک شده مشتری 821/0 ،تعهد به مشتری 759/0، رضایت مشتری837/0 می باشد. داده ها در سطح توصیفی توسط فراوانی، میانیگن وانحراف معیار با استفاده از جداول ونمودارها توصیف گردید. در سطح استنباطی برای تأیید یا رد فرضیه های تحقیق ابتدا از آزمون کلموگروف- اسمیرنف برای نرمال بودن داده ها استفاده شدو سپس از آزمون رگرسیون برای تأیید یا رد فرضیه های تحقیق استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که اعتماد مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. حل تعارض ادارک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. تعهد به مشتری بر رضایت مشتری تاثیر داردو در نهایت کیفیت ارتباط ادارک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.

تاريخ دفاع : 1395-06-31