نویسنده : مهدی عسکری

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سیروس بالائی پاکدهی, ,

چكيده : در محيطي كه اعتماد به سازمان ها و آگهي هاي تبليغاتي كاهش يافته است، ارتباطات دهان به دهان راهي براي دست يابي به مزيت رقابتي است. تأثيرگذاري بر عقايد ساير افراد براي سازمان هاي عرضه كننده كالاها و خدمات، منافع قابل توجهي را در پي دارد.تبليغات دهان به دهان به ارتباطات ميان فردي ميان مصرف كنندگان در ارتباط با ارزيابي ها و تجارب شخصي شان از يك شركت يايك محصول اشاره دارد.ازاین رو،درتحقیق حاضربه تاثیر کیفیت و نوآوری خدمات برتبلیغات دهان به دهان(WOM) با تاکید بر وفاداری (مطالعه موردی: مشتریان شعب بیمه البرز در استان گیلان)پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه دریافت کنندگان خدمت در شعب بیمه البرز دراستان گیلان می باشندکه باتوجه به تعريف جامعه آماري جامعه،ازنمونه گیری تصادفی غیراحتمالی دردسترس و بااستفاده ازفرمول کوکران برای جوامع نامحدود299 نفر از بین جامعه آماری تحقیق به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.این پژوهش ازنظرهدف تحقیق ،از نوع کاربردی می باشدوطرح تحقیق دراین پژوهش، توصیفی و تحلیلی از نوع عِلّی است.همچنین از پرسشنامه های استاندارد برای گردآوری داده ها کمک گرفته شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها ازآزمون کولموگوروف-اسمیرنف جهت تعیین نوع توزیع داده¬ها وبهره گیری از رویکردمدلسازی معادلات ساختاری و روش تحلیل مسیر برازش کلی مدل وآزمون فرضیه¬ها ازنرم افزارهای Liserl8.8وSpss21 استفاده شده است.نتایج نشان می¬دهدکه نوآوری درمحصولات بر کیفیت خدمات،نوآوری درمحصولات بر رضایت مشتریان،کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان،کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ،رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان ،نوآوری درمحصولات به واسطه کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان، نوآوری درمحصولات به واسطه رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان، کیفیت خدمات به واسطه رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان،نوآوری در محصولات بر وفاداری مشتریان و وفاداری مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.در نهایت براساس نتایج به دست آمده پیشنهادهایی برای مدیران و کارشناسان صنعت بیمه بویژه شعب بیمه البرز در استان گیلان ارائه شده است.

تاريخ دفاع : 1397-11-6