نویسنده : مریم رمضانی محمودآباد

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :نرگس دل افروز, ,

چكيده : سازمان ها به عنوان مهم ترین ارکان های شکل گیری ساختار اقتصادی است که عملکرد این سازمان¬ها تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. در دنیای رقابتی امروزه سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند، دائما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دست یابی به تعالی عملکرد به کار گیرند. امروزه صنعت بیمه و نظام بانکی به عنوان مهم ترین سازمان های خدماتی، جهانی شدن، رقابت، نرخ بالا بازگشت سرمایه توسط مشتریان، هزینه های رشد دانش مشتری و افزایش انتظارات و توقعات مشتری را تجربه می‎کنند. به این معنی که عملکرد و رقابت این سازمان ها به طور خاص وابسته به توانایی آنها برای راضی کردن مشتریان به صورت کارا و موثر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی اثر عوامل سازمانی و انگیزه مشتریان بر عملکرد موسسات خدماتی استان گیلان می¬باشد. گردآوری داده¬ها بر اساس اطلاعات تکمیل شده توسط مدیران و معاونین موسسات خدماتی استان گیلان در پرسشنامه¬های 34 سوالی صورت گرفته است. در اين تحقیق براي آزمون فرضیه‌ها و تعيين تأثير متغيرها از آزمون رگرسیون خطی و نرم افزار اس پی اس اس استفاده گردیده است. نتایج حاکی از آن است که عوامل سازمانی و انگیزه مشتریان بصورت مستقیم بر عملکرد موسسات خدماتی استان گیلان تاثیر¬گذار می¬باشد و مدیران ارشد سازمان¬ها با بهبود وضعیت این دو عامل می¬توانند تا حد قابل توجهی میزان عملکرد را ارتقاء بخشند.

تاريخ دفاع :