نویسنده : سولماز مرتاض هجري

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مهرداد گودرزوند چگینی, ,

چكيده : چکیده يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيك، وجود سيستم بانكداري الکترونیکی است كه همگام با سيستم هاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليت هاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. بخاطر این که همه شرکت ها در حال تبدیل شدن به تجارت الکترونیکی هستند. زیرا به آنها اجازه می دهد تا کارآمدتر از رقبای در حال حاضر بدون فن آوری تجارت الکترونیکی باشند. در این راستا هدف اصلی تحقیق تبیین وفاداری مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملی استان گیلان با تاکید بر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکاست. پژوهش جاري از نوع پژوهش هاي كاربردي و از نظر دسته بندی پژوهش بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقيقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق تمامی مشتریان اینترنتی بانک ملی استان گیلان است. با توجه به اينكه تعداد نمونه مورد نظر بر حسب دارا بودن بهترين شرايط، براي ارائه ي اطلاعات مناسب انتخاب مي شوند، به همين دليل روش نمونه گیری هم از نوع نمونه گیری غيراحتمالي در دسترس است. با توجه به این که جامعه آماری در تحقیق از نوع نامحدود است، از فرمول کوکران نامحدود مقدار نمونه تخمین زده شد و تعداد نمونه برابر با 378 نفر می باشد.. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از توزیع پرسشنامه از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی استفاده شده است و به طور کلی کلیه تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای SPSS و PLS انجام شده است. نتیجه فرضیه های تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار کیفیت شبکه، خدمت دهی به مشتری، کیفیت اطلاعات و امنیت بر وفاداری رفتاری مشتریان دارد. تاثیر مثبت و معنی دار کیفیت شبکه، خدمت دهی به مشتری، کیفیت اطلاعات و امنیت بر وفاداری نگرشی مشتریان هم به تایید رسید. همچنین نقش میانجی وفاداری رفتاری در ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری نگرشی مشتریان نیز تایید شد. از طرفی نقش تعدیل گری میزان استفاده از اینترنت در ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری رفتاری مشتریان و نقش تعدیل گری میزان استفاده از اینترنت در ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری نگرشی مشتریان هم مورد تایید قرار گرفت. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی، میزان استفاده از اینترنت، بانک ملی، حداقل مربعات جزئی.

تاريخ دفاع : 1396-5-11