نویسنده : حامد سلیم‌پور آبکنار

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر میرهادی مؤذن جمشیدی,

چكيده : مقدمه: بانک مسکن استان گیلان از سازمان هایی است كه در چند سال اخير خدمات قابل توجهي به مشتريان خود ارائه نموده است ،جلب اعتماد مشتریان و رضايت مندي و وفاداری مشتريان توسط بانک مسکن استان گیلان مسئله اصلي اين تحقيق بشمارميرود. هدف اصلی تحقیق: هدف از این تحقیق بررسی نقش میانجی تعهد و تصویر شرکت بر شکل گیری وفاداری مشتری است. روش تحقیق: جامعه آماري اين تحقيق مشتريان بانک مسکن استان گیلان است که نا محدود می باشد. نمونه آماري اين تحقيق با توجه به جدول مورگان 384 نفر بوده است. و شیوه نمونه گیری تحقیق نیز تصادفی ساده است. پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر شیوه گرد آوری اطلاعات ، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. روش گردآوری اطلاعات میدانی، ابزار تحقیق؛ پرسشنامه و در روش تجزیه و تحلیل داده ها؛ از مدل سازي معادلات ساختاري استفاده ميشود. روایی تحقیق با استفاده از روایی محتوا از طریق اساتید محترم و خبرگان مورد سنجش قرار گرفت. پایایی تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ سنجیده و تایید می گردد،که میزان آلفای بالاتر از 70/0 قابل قبول تلقی می شود. پس از بررسی توصیفی متغیرها به منظور بررسی فرضیه ها, از تکنیک تحلیل ساختار های عاملی و تحلیل مسیر استفاده شد و با استفاده از نرم افزار amos18 ضرایب مسیر برای متغیرها بررسی گردید و مدل عملیاتی تحقیق ارائه گردید. بحث و نتیجه گیری: همانطور که گفته شد برای بررسی فرضیه ها از تکنیک تحلیل ساختار های عاملی و تحلیل مسیر استفاده شد و روابط علی بر روی هریک از متغیرهای پنهان بررسی شد. نتایج تحقیق نشان داد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شد. نتایج تحقیق بصورت زیر است: 1 . رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد. 2.اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد. 3.اعتماد مشتری بر روی تعهد درک شده از شرکت تاثیر می گذارد. 4. تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد. 5. تعهد درک شده از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد. 6.وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.

تاريخ دفاع : 1394-11-20