نویسنده : مصطفی اسماعیلی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - بازرگاني بين المللي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , محمدعلی نسیمی,

چكيده : تحقیق حاضر، با هدف تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر نگرش مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت ارتباط شعب بانک رفاه استان مازندران انجام شد. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی، از نظر ماهیت، توصیفی است. جامعه آماري در اين تحقيق شامل کليه مشتریان شعب بانک رفاه استان مازندران می باشند. تعداد 384 نفر با استفاده از جدول کرجسی و مورگان به روش نمونه گیری خوشه ای توزیع گردید. ابزار اندازه گیری داده ها در این تحقیق پرسشنامه های نگرش مشتری لادن و بیتا (2004)، مدیریت ارتباط با مشتری طاهرپور و همکاران (1389) و کیفیت ارتباط سیواراکس و همکاران (2014) تشکیل می دهند. در این تحقیق به منظور آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری با نرم افزار های SPSS و Lisrel بهره گرفته شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها دلالت بر آن دارند که مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط بر نگرش مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارند. نتایج همچنین حاکی از آن هستند که مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط نیز تاثیر مثبت و معناداری دارد. نقش میانجی کیفیت ارتباط در تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و نگرش مشتریان نیز تاثیر مثبت و معناداری دارد.

تاريخ دفاع : 1396-6-26