نویسنده : آرمین سعادت صانعی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مجتبی افشاریان, ,

چكيده : چکیده : وفاداری به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان شاید یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی باشد. در محیطی که رقابت شدید و روز افزون وجود دارد،جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار و در عین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانک هاست. این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان شعب بانک قوامین شهر رشت می پردازد.در این راستا تاثیر کیفیت خدمات،رضایت هیجانی و تصویر شرکت بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد.پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش اجرا توصیفی و پیمایشی می باشد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. براي گردآوري داده¬ها از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه براي جمع آوري داد¬ ها استفاده شده است. جامعه آماري تحقیق کلیه مشتریان بانک قوامین در سطح رشت می¬باشد که تعداد 310 مشتری به عنوان نمونه به صورت غیر احتمالی در دسترس و با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه از بین این شرکت¬ها انتخاب شده¬اند. از آزمون ضریب همبستگی و معادلات ساختاری به¬منظور آزمون فرضیه¬های تحقیق استفاده شده است. به این منظور نه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که پس از آزمون فرضیه¬ها و تحلیل آماري در سطح اطمینان 95 درصد، تمامی فرضیه¬ها مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که کیفیت ادراکی با وفاداری مشتری ،رضایت هیجانی وتصویر شرکت ارتباط مثبت و موثری دارد همچنین کیفیت فنی نیز با وفاداری مشتری ،رضایت هیجانی وتصویر شرکت ارتباط مثبت و موثری دارد. واژه های کلیدی : وفاداری مشتری، کیفیت فنی ،کیفیت ادراکی، رضایت هیجانی و تصویر شرکت

تاريخ دفاع : 1395-6-31