نویسنده : زینب حاجی زینعلی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر مهدی همایونفر,

چكيده : امروزه بانک هایی با عملکرد برتر در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن‌ها هستند، زیرا دریافته‌اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می‌باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر حفظ و وفاداری مشتریان بسیار مهم است. بنابراین پژوهش حاضر به بررسی تأثیر استاندارد سازی و سفارشی سازی بر حفظ مشتریان با توجه به نقش میانجی ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در میان شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی و هدف آن کاربردی است، و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کلیه ی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 386 نفر است و از روش نمونه ¬گیری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد. داده¬ها از طریق نرم افزارهای SPSS نسخه20، و smart pls 2 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد، مدل اصلی پژوهش از برازش خوبی برخوردار است و نتایج فرضیه ها نشان داد، استانداردسازی بر کیفیت کاربردی و کیفیت فنی تاثیر دارد. همچنین نتایج نشان می دهد سفارشی سازی بر کیفیت کاربردی و کیفیت فنی تاثیرگذار است. در ادامه نتایج نشان می دهد که کیفیت کاربردی وکیفیت فنی بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است. از سویی نتایج نشان می دهد که کیفیت کاربردی و کیفیت فنی بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری اثرگذار است و در نهایت نتایج نشان می دهد که وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیرگذار است. در نهایت هر ده فرضیه تحقیق تایید می شود.

تاريخ دفاع : 1396-11-11