نویسنده : ندا پورمجرب

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مهرداد گودرزوند چگینی, ,

چكيده : يكي از مهم ترين اهداف صاحبان صنايع و برندها، ايجاد وفاداري در مشتريان نسبت به صنعت يا برندشان است. تحقیق حاضر نیز در این راستا و با هدف تبیین وفاداری مشتریان با تاکید بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند انجام یافته است. روش تحقیق حاضر توصیفی و از نظر هدف کاربردی محسوب می‎شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک ملی در سطح شهرستان رشت بوده و شیوه نمونه گیری به صورت غیر احتمالی در دسترس، انتخاب شده است. روش جمع آوری داده‎ها در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می‎باشد. جهت روایی ابزار تحقیق از روش روایی محتوی وتعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در نهایت برای تحلیل داده‎ها و آزمون فرضیه‎های تحقیق از روش مدلسازي معادلات ساختاري با نرم افزار smart pls 2 استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده‎های جمع آوری شده نشان داد که کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده توسط مشتری و رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند. همچنین این متغیرها به میزان 7/55درصد از متغیر وفادرای راتبیین می‌کنند. از دیگر نتایج تحقیق نقش مثبت تصویر برند به عنوان تعدیل گر در روابط بین کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده توسط مشتری و رضایت مشتری با کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریاست.

تاريخ دفاع : 1396-06-26