نویسنده : فائقه فتاحی نژاد

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :حسن صادق پور, ,

چكيده : هدف اصلی این پژوهش تعیین تاثیر عدالت ادراک شده بر حفظ روابط بلند مدت مشتری با سازمان به واسطه رضایتمندی مشتریان بوده است. روش پژوهش توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بیمه ایران شهر رشت بودند که با استفاده از روش نمونه¬گیری در تصادفی تعداد 396 نفر از مشتریان انتخاب گردیدند. برای جمع آوری داده‌ها از مقیاس عدالت سازمانی ادراک شده، رضایتمندی رابطه ای، رضایتمندی از برنامه وفاداری و حفظ رابطه بلند مدت با مشتری استفاده شد و داده‌های جمع آوری شده با مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار Amos نسخه 24 فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. همانطور که نتایج نشان داد، رضایت رابطه¬ای (ضریب بتا: 343/0) و رضایت از برنامه وفاداری (ضریب بتا: 400/0) تأثیر معنادار و مستقیمی بر حفظ مشتری در بلند مدت دارد. در بعدی دیگر، عدالت ادارک شده مشتریان تاثیر معناداری بر رضایت از برنامه وفاداری (ضریب بتا: 417/0) و رضایتمندی رابطه ای مشتریان (ضریب بتا: 520/0) دارد. در ادامه ضرایب تعیین متغیرهای وابسته پژوهش نشان داد که عدالت ادراک شده، رضایت رابطه و رضایت از برنامه وفاداری توانسته‌اند 33 درصد از واریانس حفظ مشتری در بلند مدت را پیش¬بینی کنند. عدالت ادراک شده توانسته‌ است 27 درصد از واریانس رضایتمندی رابطه ای مشتریان را پیش¬بینی کنند. عدالت ادراک شده توانسته‌ است 17 درصد از واریانس رضایتمندی از برنامه وفاداری مشتریان را پیش بینی کنند.

تاريخ دفاع : 1397-06-22